Cham soc khach hang 789F: He thong ho tro da tang dua ty le hai long len 97,8%

Giua hang loat nen tang giai tri truc tuyen dang canh tranh bang tien thuong va chuong trinh khuyen mai, 789F chon mot huong di khac: dat cham soc khach hang vao trung tam cua toan bo van hanh. Chien luoc nay khong phai su trang tri them cho thuong hieu. No xuat phat tu mot nhan dinh thuc te rang nguoi choi roi bo nen tang vi mot yeu cau bi bo quen, chu it khi vi mot tran thua. Khi mot loi nap the keo dai qua mot gio, chinh sach den bu co loi den may cung khong giu chan duoc khach hang.

Diem dau tien tao nen khac biet la toc do phan hoi duoc do bang giay, khong phai bang phut. Trong mot cuoc kiem tra noi bo thang 4 vua qua, cuoc goi den tong dai 1900 8126 cua 789F co thoi gian cho trung binh 118 giay. Phien chat tu van duoc nhan vien phan hoi tin nhan dau tien trong 47 giay. Voi email, thoi gian xac nhan da nhan la 24 phut, bao gom ma phieu de khach hang co the tu tra cuu trang thai xu ly. Nhung con so nay duoc cong bo cong khai tren trang ho tro, va dinh ky duoc cap nhat moi quy.

Cac kenh ho tro cua 789F duoc to chuc theo tang, tuong ung voi muc do gap cua van de. Tong dai thoai hoat dong 24/7, phuc vu cac su co lien quan den giao dich va an toan tai khoan. Kenh chat truc tuyen dam nhan phan huong dan thao tac, khuyen mai va kiem tra thong tin chung. Voi cac cau hoi mang tinh tra cuu, he thong email co bo phan rieng tra loi trong vong toi da 8 gio lam viec. Nen tang con van hanh hai kenh Telegram va Zalo chinh thuc, noi nhan vien xu ly trung binh 340 yeu cau moi ngay, tu viec thay doi so dien thoai dang ky den khieu nai ve mot van game co dau hieu bat thuong.

Quy trinh tiep nhan cua 789F van hanh theo bon buoc ro rang. Buoc dau tien, moi yeu cau duoc gan mot ma phieu duy nhat de co the truy vet tu luc tao den khi dong. Buoc hai, he thong tu phan loai muc do uu tien theo loai su co: loi giao dich va truy cap tai khoan o muc khan cap, con thac mac thong tin o muc thuong. Buoc ba, nhan vien chuyen trach tung mang giai quyet truc tiep hoac chuyen toi bo phan ky thuat. Buoc cuoi cung, sau khi phieu duoc dong, he thong tu dong gui khao sat va nhan vien cham soc goi lai cho khach hang neu danh gia duoi 7 diem. Vi du dien hinh la su co nap the qua cong thanh toan Momo bi cham vao thang 3. 789F nhan duoc 61 phieu khieu nai trong buoi toi, xu ly toan bo trong vong 3 gio, hoan tien truoc 21 gio cung ngay va tang ma uu dai tri gia 100.000 dong cho tung nguoi bi anh huong.

Dang sau he thong nay la mot doi ngu duoc dao tao theo chuan rieng. Nhan vien moi cua 789F trai qua 14 ngay huan luyen voi 120 tinh huong mo phong, trong do co nhung ca kho nhu khach hang lon tuoi bi mat mat khau dang co tien trong vi, hay nguoi choi phat hien tai khoan bi dang nhap bat thuong luc 2 gio sang. Moi nhan vien phai dat it nhat 85 diem trong bai kiem tra cuoi khoa truoc khi tiep nhan phieu that. Hang thang, 789F to chuc them hai buoi cap nhat quy dinh moi va phan tich cac phieu khieu nai da xu ly de ca nhom hoc chung tu sai sot. Chi phi dao tao doi ngu nay chiem khoang 7% doanh thu van hanh, mot con so cao so voi mat bang chung 3 den 4% cua nganh, nhung ho xem day la khoan tiet kiem dai han.

Yeu to bao mat trong cham soc khach hang cung duoc 789F xu ly nghiem tuc. Truoc khi tra loi bat ky cau hoi nao lien quan den thong tin tai khoan, nhan vien bat buoc xac minh qua ma OTP gui den so dien thoai dang ky, khong loai tru truong hop nao. Du lieu phieu ho tro duoc ma hoa AES-256 khi luu tru va chi nhan vien duoc cap quyen moi co the truy cap. Trong quy 2, don vi nay ghi nhan ty le 0,03% phieu co dau hieu lo thong tin, va tat ca deu duoc xu ly theo quy trinh thong bao truoc 12 gio kem huong dan doi mat khau.

Nhung con so do luong cuoi cung cho thay hieu qua cua toan bo co may nay. Ty le giai quyet yeu cau ngay trong lan tiep xuc dau tien cua 789F dat 93,2%, vuot muc trung binh nganh dich vu truc tuyen khoang 8 diem phan tram. Khao sat sau moi tuong tac cho diem hai long trung binh 9,2 tren thang 10. Rieng thang 5, doi ngu cham soc khach hang cua 789F tiep nhan 8.247 yeu cau, xu ly dung han 8.113 phieu, chi 134 phieu phai chuyen sang ngay lam viec ke tiep va khong co phieu nao qua 48 gio. Chinh sach den bu duoc ap dung tu dong khi nen tang lam sai: khach hang nhan 50.000 dong vao vi neu su co do phia 789F gay ra va khong can khieu nai them lan hai.

Cham soc khach hang 789F khong dung o viec giai quyet rac roi. Cac bao cao tong ket thang cho thay 22% phieu ho tro den tu nhung cau hoi ve cach choi, goi y chien thuat hay huong dan toi uu khuyen mai. Doi ngu tu van vien khong ne tranh ma danh thoi gian giai thich can ke tung quy dinh, tham chi gui kem tai lieu minh hoa khi khach can. Cach lam ay bien mot kenh xu ly su co thanh noi nguoi dung tim den truoc khi ra quyet dinh nap tien, va do moi la gia tri that su ma cac con so hai long dang phan anh. Khi mot he thong ho tro duoc van hanh voi tinh than trach nhiem va su nhat quan nhu vay, khach hang co thoi quen gan bo lau dai voi 789F la dieu hoan toan de hieu.